Mystery Guest / Mystery Shopping
El cliente misterioso o cliente incógnito es una técnica utilizada por nuestra empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.
Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades específicas como comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera específica, para finalmente proveer reportes detallados y retroalimentación sobre sus experiencias. Se trabaja posteriormente en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores en un nivel cercano al óptimo.
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En un hotel, el cliente misterioso podrá verificar puntos importantes tales como:
- El trato del personal de recepción.
- Si los camareros invitan a los clientes.
- Si a la hora de cobrar introducen el dinero en la caja registradora o no.
- Si el ticket que nos entregan se corresponde al producto servido y coincide con el día y hora.
- Si una vez que se ha cobrado algún importe el ticket de compra lo rompen o lo guardan.
- Si a la hora del cambio de turno el personal del hotel saca material, comida, etc.
- Limpieza y estado de las habitaciones.
- Atención y trato a los niños y personas de edad avanzada.
- Etc.
Comúnmente, los clientes misteriosos reciben instrucciones o procedimientos específicos sobre cómo realizar sus acciones dependiendo del departamento que se audite.
![mystery_shopper](http://segurisba.com/wp-content/uploads/mystery_shopper.jpg)
Para todas las tareas descritas, el cliente misterioso siempre estará provisto de cámara de fotos, grabador camuflado en un bolígrafo o gafas de sol o cualquier otro objeto para dejar constancia de las imágenes y audio de todos los eventos que se registren.
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Una vez finalizada la estancia del Cliente misterioso realiza un informe completo adjuntando todo el material adquirido, tickets, fotos, audios, videos, etc y se evalúa al personal y departamentos.
Dicho informe es entregado a nuestros clientes junto con el material citado.