Mystery Guest Mystery Shopping2017-09-08T18:13:20+00:00

Mystery Guest / Mystery Shopping

El cliente misterioso o cliente incógnito  es una técnica utilizada por nuestra empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.

Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades específicas como comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera específica, para finalmente proveer reportes detallados y retroalimentación sobre sus experiencias. Se trabaja posteriormente en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores en un nivel cercano al óptimo.

En un hotel, el cliente misterioso podrá verificar puntos importantes tales como:

  • El trato del personal de recepción.
  • Si los camareros invitan a los clientes.
  • Si a la hora de cobrar introducen el dinero en la caja registradora o no.
  • Si el ticket que nos entregan se corresponde al producto servido y coincide con el día y hora.
  • Si una vez que se ha cobrado algún importe el ticket de compra lo rompen o lo guardan.
  • Si a la hora del cambio de turno el personal del hotel saca material, comida, etc.
  • Limpieza y estado de las habitaciones.
  • Atención y trato a los niños y personas de edad avanzada.
  • Etc.

Comúnmente, los clientes misteriosos reciben instrucciones o procedimientos específicos sobre cómo realizar sus acciones dependiendo del departamento que se audite.

Para todas las tareas descritas, el cliente misterioso siempre estará provisto de cámara de fotos, grabador camuflado en un bolígrafo o gafas de sol o cualquier otro objeto para dejar constancia de las imágenes y audio de todos los eventos que se registren.

Una vez finalizada la estancia del Cliente misterioso realiza un informe completo adjuntando todo el material  adquirido, tickets, fotos, audios, videos, etc y se evalúa al personal y departamentos.

Dicho informe es entregado a nuestros clientes junto con el material citado.

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